職場觀察

好主管壞主管

一大早接到朋友求救,公司必須拒絕客戶的不合理要求,來往了幾回合,同級窗口要求朋友的主管必須正式回覆一封拒絕信、好跟自己的上司交差。(簡單來說就是朋友沒安撫好客戶、對方使出大絕:叫你們經理出來)

問題就出在這裡。剛轉職到新公司還不到一年的朋友,第一次經手大訂單,跟主管稟報這件事情後,主管只是輕描淡寫地告訴他:「你幫我擬一封信,寫好先寄給我,沒問題的話、我寄出會再副本(cc)你。」

朋友硬著頭皮寫了幾個版本,怎麼看都跟自己原先寫給客戶的內容差不多,被主管退了幾次也沒得到任何建議,只好跟我求救;他把他之前寫給客戶的信一併轉寄給我,為什麼他的拒絕信無法成功說服客戶,鬧到得要他主管出面?原本以為燙手山芋可以移交給主管,結果主管一轉眼就又丟回到自己手上,變成自己現在要一人分飾兩角,該如何是好?

我問朋友:「訂單確定拿到了嗎?目前進行到什麼環節?」

拒絕的藝術

燃眉之急是這封拒絕信,其實朋友之前寫的內容一半正確、一半錯誤。say no這件事情當然重要,尤其是在訂單成立之前,面對超出能力範圍或是不合理損害利潤的要求,一點都不能退讓;但在訂單進行過程中、遇到屬於客戶服務的環節,即使對方要求不合理,也不能直接拒絕,這樣絕對會引起顧客不滿。

確定訂單已到手,並問清楚朋友公司能夠提供什麼籌碼之後,我將他原本的信直接調轉順序跟擴寫。

錯誤的拒絕是這樣:對方提出要求→我方闡明拒絕理由並say no
正確的拒絕是這樣:對方提出要求→我方表達理解該要求背後的需求、闡明拒絕要求的不可抗理由並say no、提供另一種滿足需求的選擇(表示我方做出妥協、希望對方也退一步配合)

之後順利地解決了問題。

我回想起很多很多年前,當我還是個小菜鳥時,這些事情都是我的主管親自教我,從來沒對外求援過;他來來回回修改我的信,告訴我客戶怎麼想、解釋為什麼這麼寫、預告客戶之後的反應跟接續對答。我記錄下所有我被修正的錯誤、以及主管建議的回覆,列表統整,三不五時就拿出來反芻,揣摩並釐清主管的思維、站在他的角度去理解那個我尚未熟悉的商業世界。

慢慢地,我寄給主管的信,紅字修改之處越來越少;直到有一天,他回我”OK”兩個字,入職將近三個月,寄出某封信給主管之後,他走來我的位置說:「以後你的信直接寄給客戶,cc我就好。」入職將近六個月的時候,我在寄出信件後,收到主管的單獨回覆:「以後不用cc我,有問題再討論。」

老實說,接到主管通知的當下,我既開心、又失落。開心的是我可以獨當一面、從此全權決定我名下所有訂單的生殺大權;失落的是,在主管身上我學習到好多商業應對的技巧跟心機,但在那之後,我再也沒辦法從他身上得到秘笈、只得靠自己去摸索了。

好主管

那幾年的我一直誤以為,所謂的好主管、就是願意手把手教自己,傳授職場上經驗、主動分享遇到難關時怎麼處理的人。跟我同期有個同事,他比我早入職,卻比我晚晉升、在公司待不到一年就離職了。我們倆私底下一直是很好的朋友,他曾幽幽調侃說:「要是我能進你部門、遇到你主管,或許我發展也能跟你一樣順遂。」

但在我工作了好幾年後才知道,職場上,根本沒人有義務「教」自己任何事物。剛入公司的前1-2年,靠著自己詢問同事、主管,一邊摸索,一邊發展自己的能力,漸漸地自己必須培養出能夠獨當一面的能力,這一切不能靠別人教出來,而是要靠自己,做中學,模仿別人也好、逐漸發展出自己風格更好。

如果主管願意教自己,只能代表對方人好,不代表他就是好主管。

不管同事或主管,每個人在職場上都得保留生存的技能,怎麼可能有人、平白無故就把一身的密技都傳授給另一個人?如果有,不是血緣關係、就是中樂透。

一個好主管,是願意賞識自己才能、適時適能分配工作任務,並且不會給員工增添不必要負擔的角色。相對應,一個好員工,就是一個充分展現自己能力、適時完成交代給自己的任務,並且可以為整個團隊帶來績效的角色。

大概能用伯樂跟千里馬的概念來類比。

可是要求主管是伯樂這點太不現實。在職場中,無論主管是個什麼樣的人,首先磨練自己能夠成為千里馬,這是最優先的事情。主管與公司又不是家人,不需要想著忠誠一輩子,先把自己準備好了,就有辦法跳槽去找伯樂。

壞主管

好主管的定義出來,壞主管的定義也顯而易見;簡單來說,就是什麼事情也不會做,只會給團隊拖後腿、不懂得如何合理分配工作任務,甚至不時加重工作團隊負擔的人。更糟的是,壞主管永遠也不會賞識員工,好的事情他飛快領走、壞的事情火速讓員工背鍋。

老實說,我沒遇過壞主管,從來都只是聽說。事實上,大家對好壞的定義容易主觀且氾濫,畢竟上班是一件痛苦的事情,人傾向悲觀也是正常反應。例如前面提到:沒有教自己東西的人很容易被當成壞主管,但純粹只是人好的人卻也可能被誤以為是好主管。

一間公司、一個職位,究竟要待多久?值得付出多少?除了興趣與薪酬上的考量,在職涯的前幾年,更重要的其實是自我成就感與能力培養的空間。假如做一份工作,自己的能力不能夠逐日成長,就算主管再好也沒有用。(但工作愉快可勝任、薪酬優渥、公司大到不會倒:例外,簡稱養老型公司)

抱怨別人總是比較快,工作很爛也可能全是壞主管造成,但那樣永遠都不會解決問題。

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